Erstes Krankenhaus in Deutschland erhält
das TÜV-Siegel "ServiceQualität"
Das Alice-Hospital Darmstadt wurde als erstes Krankenhaus in Deutschland für seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch den TÜV-Süd ausgezeichnet.
Im Rahmen der Zertifizierung wurde überprüft, welche Anforderungen das Alice-Hospital an seine Servicequalität und Servicekultur stellt, wie diese Anforderungen gegenüber dem Kunden eingehalten werden und ob der TÜV MS Standard "ServiceQualität" eingehalten wird.
Zur Bewertung wurde ein mehrstufiges Verfahren eingesetzt, um das Eigen- und Fremdbild zu überprüfen und festzustellen, wie das Alice-Hospital die Anforderungen an die Mitarbeiter vermittelt und diese unterstützt, um kundenorientiert arbeiten zu können. In mehrtägigen Audits durch den TÜV wurden mehrere Führungsebenen, Stabsstellen und Business Units an unterschiedlichen Standorten auditiert.
Weiterhin wurden die Ergebnisse einer durch das Alice-Hospital durchgeführten Kundenzufriedenheits-Befragung analysiert und integriert. Zusätzlich wurden sog. Mystery Analysen durchgeführt, um die gewonnen Ergebnisse zu bestätigen. Hierbei wurde insbesondere das kunden- und serviceorientierte Verhalten in authentischen Situationen beurteilt.
In seiner Bewertung hob der TÜV Süd besonders hervor, dass das Alice-Hospital die Aufgabe der Kundenbetreuung als maßgebliche Säule und Erfolgsfaktor ihres Kerngeschäftes sieht. Die hierfür erforderlichen Strukturen und Ressourcen sind fest im Hause integriert.
Bemerkenswert sei laut TÜV, das hohe Engagement, mit dem alle Beteiligten die Zertifizierung begleitet haben. Verbesserungsfähige Punkte wurden unmittelbar festgehalten und meist konkrete Lösungsansätze oder bereits konkrete Schritte dorthin gezeigt. Dabei fiel besonders das hohe Verantwortungsgefühl der Mitarbeiter auf allen Ebenen für die Geschäftsergebnisse einerseits und hohe Kundenzufriedenheit andererseits auf.
Bewertet wurden im Einzelnen:- Service-Kultur
- Servicezuverlässigkeit
- Umgang mit Reklamationen
- Qualifikation der Mitarbeiter
1. Bewertung der Servicekultur
Im Rahmen der Zertifizierung wird die Servicekultur anhand der vorhandenen Leitbilder und dazugehörigen Aussagen überprüft. So existiert im Alice-Hospital eine kommunizierte Servicestrategie, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet.
Voraussetzung für eine Zertifizierung sind weiterhin"klare Versprechen" gegenüber dem Kunden, die messbar und mit Kennzahlen hinterlegt sind. So wurde im Alice-Hospital zum Beispiel die maximale Wartezeit der Kunden bei der Aufnahme festgelegt und halbjährlich überprüft.
Den Mitarbeitern und den Kunden wird so vermittelt, dass Service die Basis des geschäftlichen Handels sowie ein Werkzeug für einen höheren Markterfolg ist. Der Patientenservice wird entsprechend professionell geführt und setzt auf moderne Servicestandards.
Mehrere Abteilungen sorgen dafür, dass sich das Gefühl persönlicher Betreuung der Kunden festigt, damit der Service vereinfacht und die Verantwortung für die ServiceQualität von mehreren Schultern getragen wird. Dies konnten die Auditoren im Monitoring vor Ort deutlich nachvollziehen.
2. Bewertung der Servicezuverlässigkeit
Die Servicezuverlässigkeit wird im Rahmen einer Befragung und einer Mysteryanalyse überprüft. Hierbei wird unter anderem überprüft, ob die Qualität des angebotenen Service definiert ist und wie sie gemessen wird.
In der Kundenbefragung wurden die Patienten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit dem Unternehmen befragt. Hierzu wird der Patient nach dem Aufenthalt per Brief gebeten eine Bewertung des Aufenthalts abzugeben. Die Bewertung wurde nach einem sechsstufigen Notensystem durchgeführt. Mit einer Durchschnittsnote von 1,72 wird die nötige Mindestnote von 2,25 erreicht.
Der TÜV führt in seiner Bewertung weiter aus: "Die Tatsache, dass die genannten Werte gleichzeitig über einen hohen Wichtigkeitsfaktor verfügen, zeigt, dass das Alice-Hospital seine Prioritäten richtig setzt."
Zusätzlich hat der Patient die Möglichkeit über einen Patientenrückmeldebogen, Feedback zu geben. Durch ein großes Feld mit der Möglichkeit für Freitext erhofft sich das Alice-Hospital eine detaillierte Rückmeldung. jede Abgabe wird mit einem Gutschein aus dem Alice-Restaurant belohnt.
Die Übereinstimmung der Kommunikation mit der Realität wurde außerdem durch Mystery Analysen bzw. Mystery Calls überprüft. Als Ergebnis kann festgehalten werden, dass die Mitarbeiter stets sorgsames Interesse am Kunden zeigten und das Ziel verfolgten, den jeweiligen Interessenten so zeitnah wie möglich zufrieden zu stellen. Dabei traten die Mitarbeiter stets zuvorkommend auf. Die Bewertung wurde nach dem Schulnotensystem (. = sehr gut bis . = ungenügend) durchgeführt. Die ermittelte Durchschnittsnote von 1,77 spricht generell für eine hohe Zufriedenheit der Testpersonen mit der kundenorientierten Behandlung und Betreuung.
3. Umgang mit Reklamationen
Beschwerden sollen als informative Quelle zur Verbesserung der eigenen Leistungen anerkannt und zuverlässig sowie gewissenhaft bearbeitet werden. Ein das gesamte Unternehmen umfassendes Standardverfahren zum Umgang mit Reklamationen soll initiiert sein.
Im Alice-Hospital ist der Umgang mit Beschwerden schriftlich fixiert und beinhaltet alle wesentlichen Informationen und Leitfäden, die ein Mitarbeiter benötigt, um einheitlich, konkret und professionell agieren zu können. Der Qualitätsmanagementbeauftragte und ebenso die Mitarbeiter und Ärzte kennen die Potenziale für Kundenbindung und Serviceoptimierung und handeln entsprechend.
4. Qualifikation der Mitarbeiter
Der TÜV schreibt hierzu: "Die Qualifikation der Mitarbeiter wird unternehmensintern als entscheidende Voraussetzung für einen überdurchschnittlichen und zuverlässigen Service betrachtet. Neue Mitarbeiter werden durch die erforderliche hohe Fachkompetenz selbst ausgebildet oder entsprechend sorgfältig akquiriert. Sie durchlaufen ein mehrstufiges Auswahlverfahren."
Jeder neue Mitarbeiter bekommt im Alice-Hospital einen Paten zur Seite gestellt. Die Einschulungszeit variiert individuell und ruht auf gegenseitigem Coachen und training on the job. Das Einarbeitungskonzept besteht aus einem allgemeinen Teil, der für alle Mitarbeiter gleich ist und einem fachspezifischen, bereichsbezogenen Teil. Dem Ziel Servicequalität der Einrichtung wird hierbei in besonderen Maßen Rechnung getragen. Zudem findet mindestens einmal pro Jahr für jeden Mitarbeiter ein Mitarbeitergespräch statt. Die Mitarbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen, konnten als qualifiziert sowie fachlich und methodisch kompetent erfahren werden.
Nach erfolgreichem Abschluss der Zertifizierung erhielt das Alice-Hospital als erstes Krankenhaus in Deutschland am 29.08.06 das Zertifikat "ServiceQualität" durch den TÜV Süd.